Transcripción automática generada con inteligencia artificial a partir del audio del episodio. Puede contener errores o imprecisiones.
Es ese que encuentra oportunidades donde otros venstáculos, que transforma cada no en un y por qué no. Son los arquitectos del futuro imposible, los emprendedores e innovadores de ese mundo mejor que soñamos todos. Bienvenidos a Malditos Optimistas. Muy bienvenidos, malditos optimistas. ¿Cómo les va a todos? Acá tengo el hombro de La My La. Bueno, bienvenidos a Tonia y pegate al micas y ya se te escucha ahí debajo todas nuestras redes sociales para que empecemos a interactuar desde tempranito, porque hoy va a ser un
Programa de esos superinspiradores. Ya les vamos a contar por dónde vamos a ir. Ahí está el QR con el WhatsApp para que nos escriban en vivo. Ustedes ya saben, este es un noticiero dedicado integram al ecosistema del emprendimiento de la innovación y hoy lunes vamos a estar hablando de eh esos casos en primera persona que van a inspirar porque todo empieza siempre como una semilla, como un germen, hasta que después alguien puede convertirse en el rey de los postres. ¿Te gustó? Sí. El rey el rey de los helados podría
Ser el maestro heladero. El heladero. Sí. Sí. Bueno, presentanos, Lau, a a tu invitado y también la tenemos a Angi Mastrangelo, que nos visita siempre para hablar de de coaching, para hablar de empresarios, de capacitaciones, de mentoreo. ¿Cómo estás, Angi? Muy bien. ¿Cómo están todos? Muy buenos días. Bienvenida. Eh, ahora nos vas a contar de qué vamos a hablar hoy. Dale, dale. Bueno, Lauri, te dejé con la palabra en la boca. ¿A quién vas a presentarnos? Bueno, voy a presentar antes de de decir
Quién es, aunque ya se debe saber. A ver, eh, a mí que me gusta esto de de poder conocer a a la persona que está atrás de la empresa y y de esos caminos tan eh inspiradores e interesantes, quería que podíamos hablar, ¿no?, qué pasa en en esos empresarios que tienen esa cabeza de de siempre querer ir por más, ¿no? Uno dice, «Pero llegó, mira lo que hizo, mira lo que recorrió.» Y sin embargo, no empresario que llegó, pero ya está pensando, ¿no?, qué viene
Después. Entonces, sí. Y cuando pensamos en alguien así, me parece que es perfecto poder presentar a Esteban Wolf. Esteban Wolf es el CEO de Guapaletas de Chocorísimo. Primero de Chocorísimo, ya nos contarás. Después de guapaletas, de Pérsico y flamanteo de Abuela Goye, pero aparte de todo eso, él cuenta siempre es eh un emprendedor serial y ha fundido varias empresas también y también quiero que hablemos de eso. Fundido y fundado. Sí, exacto. O sea, hay gente que dice que es Laura dice dice que soy emprendedor
Serial. Yo creo que soy fracasado serial por la cantidad de veces que arranqué, que me estrellé. Eh, literalmente fundí seis compañías, las cerré y las fundí. Eh, obviamente todas son aprendizajes y y sí vamos a ir por más seguro. O sea, el otro día discutimos con uno de nuestros socios que él decía, eh, con tus heladitos hac lo que quieras. Esto ahora es una compañía de retail. Eh, pero bueno, ese fue el tono de la discusión. No, no, no, no, no, no. Fue muy
Gracioso, muy gracioso. Estaba, estaba festejando por por otros motivos. está tomando un par de copitas de más. Eh, yo no tomo alcohol, entonces es una ventaja. Y me dijo, «Con tus heladitos hac lo que quieras. Esto ya es una compañía de RITR. Estábamos discutiendo de comprar otra empresa que no tenía nada que ver con helados.» Ah, okay. Bueno, ahí nos vas a a contar. Bueno, así arranca, eh, fundé y fundí seis empresas. Fundé nueve, fundí seis. Perfecto. Pero bueno, yo lo que quiero
Saber, a mí me gusta siempre entender, bueno, ¿cuál es el motor, no? que que a uno lo hace ir por más, ir por adelante, querer crecer. ¿Cuál es hoy el tuyo y cómo fue cambiando ese motor? También Esteban tiene una historia de vida interesante y y con aristas, ¿no? Que que la podríamos traer como 20 programas, Esteban, ¿no? Para para charlar. Eh, pero digo, hoy, ¿cuál es el motor y y cómo fue cambiando también en este recorrido de fundir seis empresas? No, digo, ¿cómo qué es lo que te que fue
Cambiando en todo ese trayecto para mí? Eh, a ver, hay un hay un punto que es fundamental. Antes decía, eh, «No mires el árbol mira al bosque», que parece una frase muy naíf de manual. Hoy lo transformé por cuál es tu sueño, cuál es tu sueño verdadero y sobre ese sueño es lo que vos tenés que tratar de construir. Entonces, yo siempre quise hacer un IPO. Yo siempre quise hacer un IPO, lo voy a plantear así, de empresas átomo, o sea, empresas de producto real,
O sea, y me imaginé hacer la primer compañía de helados de Latinoamérica, eh, que haga un IPO en Estados Unidos, algo prácticamente imposible. Entonces, lo que pasó ahí es cómo llegas a eso y la verdad que la zanaria se va corriendo todo el tiempo y también lo que pasa es que la pasión es la misma por hacer las cosas y vos le empezás a encontrar gustito cuando nosotros hace en el 2018 contratamos equipo para exportar. Entonces dijimos, bueno, para hacer el IPO tenemos que exportar otros países y
Exportamos a Chile. Logramos exportar a Chile en medio de la pandemia. Una vez que exportamos a Chile, bueno, ahora vamos por por mínimo tres países, o sea, tenemos que tener, me acuerdo que era todos los países limítrofes a Argentina. Entonces, nos fuimos por Uruguay, después vimos que Paraguay y Bolivia eran mercados más chicos. Bueno, ¿y ahora, ¿a dónde vamos? Vamos a Perú y hoy estamos lanzando la primer exportación a Colombia y después a Brasil. Eh, es más, Brasil tenemos vendido un container antes de registrar
Los productos. Entonces, ¿y cuál es el siguiente paso? Y estar mínimo en 10 países. ¿Y cuál es el siguiente? y por todo el mundo, ¿por qué no todo el mundo? Entonces, el problema es que vos te vas corriendo la zanahoria, vas trabajando más horas, vas descansando menos. Para mí el, digamos, el límite lo ponés vos y en mi caso no hay límite. Bueno, antes de de seguir adelante con esta conversación, quiero presentar a a todo este equipo de lujo con Pax Assistance, la asistencia del viajero
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Experiencia al cliente y cuál es ese rol de líder en construir esa experiencia en momentos memorables, en cuál es nuestro rol, qué tenemos que hacer, qué tenemos que habilitar, qué no tenemos que dejar pasar y una mirada hacia qué tenemos que simplificar. Ese va a ser el foco que vamos a estar trabajando hoy. Bueno, muy muy interesante también. Seguramente Esteban tiene algo para aportar en relación a todo lo que completa la experiencia del cliente, ¿no? Para seguir creciendo, porque sin ese cliente eh que se lleve una
Experiencia de lujo en una de tus eh de tus heladerías, de tus heladitos, no no se puede no se puede seguir creciendo o expandiéndose. Y hay un mito de mucha gente que cree que puede crecer tratándole vender a más clientes, a nuevos clientes, y en realidad vos tenés que ser perfecto para el cliente que ya te compró alguna vez y para el cliente para que Había una frase muy famosa que era, «No queremos que vengas, sino que vuelvas.» Y para mí ese es el mejor eslogan que
Puede haber para un cliente. Vos necesitás que el cliente que te adoptó hable bien de vos. Y increíblemente el cliente que tiene una mala experiencia lo irradia por 10 o por 20 o por 100. Se lo cuenta todo el mundo. Y el cliente que tuvo una buena experiencia no se lo cuenta a nadie, ¿verdad? Qué injusto, ¿no? Eh, a ver, hablando de de crecimiento, vos siendo el CO de Chocorísimo, Chocorísimo es una una marca, una empresa que que la creaste vos y luego eh has comprado
Empresas. Entonces, a mí lo que me gustaría saber es eh qué cambia, qué encontraste vos en este camino de crecimiento de de comprar empresas y qué tiene que tener una empresa para que a vos te genere el entusiasmo de decir la quiero. Lo primero, nosotros compramos las empresas porque eh por este sueño del IPO y lo y lo remarco porque es para que cada uno se pregunte cuál es su sueño. Mi sueño era hacer el IPO, entonces yo tenía que hacer ese camino. Fui a
Consultar a la gente. Ese sueño. Te voy a interrumpir una cosa. ¿Cuándo cuándo arrancó ese sueño? Porque imagino que en tu historia los sueños fueron cambiando. Este sueño de de ser una weiot, ¿cuándo empieza? Yo nunca quise ser heladero. Estab, digamos, en mi vida, eso era mala palabra. Yo trabajaba en una droguería de medicamentos, era dueño, eh, paredes de roble, un Audi en la puerta, llegaba y tenía un asistente que me me no me olvido más, me cortaba el melón, este, y
De pronto vendo esa compañía y uno de mis mejores amigos me dice, «Comprame a mí, que era Gustavo, que tenía una fábrica de helados muy chiquitita en Sárate con tres heladerías.» Y cuando yo voy a ver la fábrica, yo no voy a hacer nunca al ladero. Te voy a ayudar 6 meses gratis. Voy a trabajar 6 meses gratis para vos para entender cuáles son tus problemas y dónde perdés plata. La compañía no perdía plata, la compañía ganaba plata, estaba mal administrada. Entonces yo dije, «Okay,
Nosotros nos metemos. Nosotros era porque hablando con un par de amigos me dijeron, «Si vos vas, yo voy.» Invertimos plata para hacer una empresa modelo. O sea, lo que buscamos en ese momento era hacer una fábrica modelo que pueda exportar y ser líderes en Latinoamérica. ¿Por qué nos pusimos el chip? No lo sé, pero era como pensemos en grande. ¿Qué qué año era esto? esto 2014 y bueno, hicimos todo para pensar en grande. Pusimos una planta nueva que podía ser certificada, la certificamos
FSC22000, que es la norma más alta de eh de alimentación en el mundo. Después la certificamos por RBI Bran en Estados Unidos, que era algo inhóspito. Y después empezamos a buscar todas las certificaciones que podíamos para esto de ser líderes. Somos gluten free, o sea, somos cer, o sea, siempre buscando cosas que cuando vos querés venderle al mundo te digan, «Che, pero estamos buscando una planta. Mira, yo tengo todo. ¿Qué querés?» Y y en el medio, obviamente, yo quería seguir creciendo y fui a ver un amigo
Que le dije, «Che, eh, lo digo públicamente, Gberi de Glob, que ya había hecho un IPO.» Le dije, «Gordo, quiero hacer un IPO.» O sea, eso es ser grande. ¿Y cómo es el mecanismo? Puedes definir que es un IPO por si alguien no sabe lo que es. IPO es salir a la bolsa, que puede ser salir a la bolsa de Argentina o de Estados Unidos, a la que vos quieras por por los motivos económicos que quieras. Eh, y yo quería hacer una, digamos, es
Es hacer una empresa pública. Entonces, el pensar en una empresa pública es que tu compañía va a ser tan grande que pueda ser pública. Y eso es lo que nosotros nos imaginábamos. Y él me dijo, «Bueno, tenés que duplicar la facturación todos los años. Entonces, la zanahoria es enorme, pero tiene tiene algo que es un secreto, que es, okay, si vos querés hacer un IPO y te chipeas para querer, quiero hacer un IPO, entonces ahí empieza el juego de tenés que duplicar la facturación todos
Los años. Entonces, ¿qué pasa ahí? Que vos te chipeaste, entonces tienes que empezar a trabajar de cómo duplicar la facturación todos los años. Nosotros duplicamos la facturación 3 años seguidos y fuimos a al gordo y le dijimos, «Che, Iber, ya duplicamos la facturación y ahora, ¿qué hacemos?» «Bueno, ahora tees comprar empresas, vos sos locos, yo no tengo plata para comprar empresas.» Y ahí, pero explícanos, digamos, cuál es el objetivo que subyce ahí en en esto de comprar. En realidad era vos vos podés crecer y
Duplicar facturación, pero tu tu facturación va a tener un límite de crecimiento, vas a necesar una inversión muy alta. Si vos comprás empresas o te asocias a empresas, lo que vas a hacer es crecer muy fuerte en facturación porque adoptas la facturación de ellos. Es decir, si vos comprás, si vos es una empresa de lados y comprás otra, duplicas la facturación, la triplicas o crecés un 30% por la facturación de la empresa que compraste. Entonces, eso eso era lo que Gibert me quería transmitir
De alguna forma. Ahí, ¿qué qué nos pasó? Nos estábamos construyendo a Chocorísimo como una compañía premium y que la marca no traccionaba como premium. Esto era algo real que pasaba en el mercado y a su vez nos estábamos asociando a Burger King en sus locales, o sea, el helado de Chocorísimo se estaba vendiendo, se iba a empezar a vender en los locales de Burger King. Y ahí alguien me enseñó y me dijo, «Se están equivocando. Estábamos en un viaje a Brasil con gente
Burger King que nos dijo, ¿ustedes son mainstream o son premium?» Ustedes en todo el speech que dicen hablan de un helado premium, que esto estaba basado en que irónicamente nosotros vendíamos el kilo helado a 8 en Argentina, pero en Chile a 32. Entonces pensamos que éramos una compañía superp y super premium y y nos dieron un sopapo. Nos dijeron, «Ustedes son premium y no son partner de Burger King o son mainstream y son socios nuestros.» O sea, estaban como perdiendo el foco.
Claro. Y ahí me me acuerdo que nos subimos a cuando volimos de San Pablo a un vuelo de Flybond porque era todo lo que podíamos pagar eh los tres socios y yo planteé eso. Somos mainstream, estamos equivocados en el foco o construimos una nueva marca que sea premium o compramos una marca y vamos por el modelo del IPO. Y ahí analizamos eh tres marcas de lado muy famosas que perdían dinero y ese era el objetivo. Compremos a alguien que está perdiendo dinero. Entonces, no, yo
Quería eh utilizar el método de fabricar jeans en Argentina. A ver, ¿qué es fábricas de jeans en Argentina? Debe haber muy poquitas, dos, tres, cuatro. Marcas de jeans en Argentina debe haber cientos. Entonces, cuando vos comprás el shin más caro que se te ocurra y comprás uno de los más baratos, lo estás fabricando en el mismo lugar. La diferencia es la tela que vos le das al fabricante, el corte, o sea, el modelo que vos le das al Exacto. El molde, el botón, el detalle, grabarlo,
No grabarlo. También pienso, digo, en este desafío tan pequeño que tenés de hacer una web tan grande, eh, también hay un tema de tiempos, ¿no? El comprar una marca te permite ganar mucho tiempo, pues, una marca establecida y demás. Yo lo que te quiero preguntar es ir un poquito más allá. digo, ¿por qué querés que tu empresa sea una wipo? ¿Que qué te mueve a vos, Esteban? No, no, a ustedes como socios. A mí me mueve ser la eh digamos el más
Grande en lo que pueda hacer. El otro día alguien me dijo, o sea, el heladero más grande, pero bueno, está bien. Yo no soy heladero, pero no importa. Pero mira, el otro día alguien me dijo una frase que que me quedó picando y que es lo siguiente: «Nosotros adulamos a Messi. ¿Qué deporte te gusta?» Yo soy fanático de la Fórmula 1. Para mí Antonelli este año es un chico brillante y digamos amo a a Colapinto por más accidente que haya tenido el domingo o el sábado. Pero en
El deporte que te guste, en hockey a Luciar Mar, en en basket a Shinobilii, en judo a la Peque Pared, o sea, yo te nombro un deporte en Argentina medio famoso y vos me decís, «Es este.» Ahora mira la historia de todos esos deportistas. ¿Qué hicieron? un sacrificio enorme para ser deportistas de alto rendimiento, donde por ejemplo Manuinobili te decía, yo disfrutaba venir a la Argentina una vez por año porque ahí podía comer un alfajor. O sea, todos esos deportistas, ¿qué te
Quiero decir con esto? Todos esos deportistas fueron brillantes, pero fueron de alto rendimiento y sacrificaron su vida por ser el mejor en. Entonces yo lo que me pregunto internamente es, yo quiero ser mejor en lo que hago. Y te voy a agregar una cosa más hablando de las analogías con los deportistas, casi ninguno de ellos nació con aptitudes biológicas para destacarse en esos deportes. La fueron adquiriendo, se fueron esforzando. Manuinobil era el más bajo de toda su familia y sin embargo superó a sus hermanos porque él tenía un
Foco claro, él sabía dónde quería llegar. Messi lo mismo, Peque Pareto lo mismo, o sea, todas personas que pusieron mucho más que con lo que nacieron. Fíjate todo lo que sufrieron para llegar a ser el número uno en lo que hacen. O sea, no importa en qué. Entonces, plantéate. Yo me planteo ser el número uno en lo que hago. Tengo monstruos al lado mío que son mejores que yo. O sea, son todos famosos. Hagen Das, venis, grido en Argentina, Luchos en Argentina. Son monstruos. Sin
Embargo, yo quiero ser el mejor en lo que hago. Yo quiero entender algo dentro de lo que todo lo que vos estás explicando, que es cómo haces vos para no ser tu propia competencia en todas esas esas eh digamos vos te quedaste en el mundo o en el universo de los postres. Eh, y para que el cliente entienda bien o el consumidor entienda bien que una cosa es chocorísimo, otra cosa es pérsico, otra cosa es guapaletas. O sea, ¿cómo hiciste vos para para diferenciar siendo vos
Detrás la misma persona? Si vos te fijas, eh, que es un detalle muy importante las marcas que nosotros compramos, nunca compramos una marca que sea igual a la nuestra y si en algún momento pasa porque hemos negociado comprar marcas parecidas a las nuestras, lo que ponemos sobre la mesa y por eso no lo hemos hecho es que esa marca se va a morir. ¿Qué significa esto? Es si yo compro una marca muy parecida a Chocorísimo, esa marca va a dejar de existir y va a seguir siendo
Chocorísimo, o sea, se va a reemplazar por nuestra marca. Pero si vos mirás, Chocorísimo es una una compañía muy mainstream, más bajo de precio. Guapaletas es una marca super cool, superdivtida para un público joven y es una marca ABC1. Vos mirás eh, Pérsico. Pérsico es una marca ABC1 premium para un público de digamos de alto poder adquisitivo, un sector de la sociedad más grande. Y si vos miras abuela Goche, es un público ABC1, pero para un público más joven. ¿Por qué? Porque tiene mucha
Recordación de marca la Patagonia. Es una marca de la Patagonia, es una marca de chocolates a la que nosotros le estamos incorporando helados. Y y una pregunta, digo, en esto de eh me agarro de abuela Goyé, la última incorporación, ¿cómo es? Eh, y que tiene como mucha personalidad la marca, ¿no? Y es muy reconocida. ¿Cómo es hacer crecer a una marca como abuela Goye logrando que mantenga su esencia pero expandiéndola tanto? Digo, ¿cómo cómo lo trabajan eso? Muy difícil. La abuela goya es la más
Particular, es la que no puede hacerse bajo ningún concepto masiva. Exacto. O sea, vos agarrás un guapaletas, puede estar en cualquier lado, pero puede estar en un evento como Lora Palusa, como puede estar en el evento República Folclore, o sea, es el mismo público. Obviamente el que tenga poder adquisitivo va a poder pagar una una paleta y el que esté más abajo seguramente no. Pero puedes estar en cualquier lado, puedes estar en en Boca, en River, en el club de amigos, en el en
Ciudad, en cualquier lado. Abuela Goye, ¿no? Abuela Goye tiene su local, su impronta, su cuidado. Cada cosa que hacemos con Abuela Goye, eh, hacemos, te diría, lo hacemos todo mal. Pero, ¿por qué lo hacemos todo mal? Porque se dice que el emprendedor si busca hacer perfecto su producto, llegó tarde. Ahora nosotros en Abuela Goya estamos haciendo todo tarde. ¿Por qué? Porque es eh la caja tiene que ser así, la bolsa tiene que ser así porque es una abuela y es la cartera, pero también tiene que estar la
Abuela original. Entonces vamos, por ejemplo, ahora vamos a abrir un local en Mar de Plata y otro en Tandil, que son solo lugares turísticos. No hay dos locales en Tandil, o sea, no va a haber y y tiene que ir la abuela gigante original, ¿eh? Y no nos gustaba los colores, entonces la estamos cambiando para que sea más fina, o sea, de todo estamos haciendo. O sea, sería un poco no hacer lo que contaste Chocorísimo con Barger King, ¿no? Como uno va aprendiendo. Y
Sí, sí, sí. Abuela nos plantean muchas veces, nosotros tenemos partners estratégicos como IPF, Barger King, ahora Carrefur y y todo todos quieren abuela go y todos te dicen, «No, bueno, pero bueno, vemos, o sea, pero es vemos por qué, porque la marca tiene que estar cuidado. Puedo poner el producto, por ejemplo, las IPF Black y obviamente al precio que se va a vender en cualquier local de de Abuela Goce. ¿Por qué subsisten las heladerías todo el año? Primero que hay hay un mito que es
Incorrecto, que es el helado se toma en verano. Y si vos mirás el consumo per cápita mundial, el helado se toma más en lugares fríos que calientes. O sea, países de mayor consumo per cápita helado, Estados Unidos. Y y sáquense de la cabeza a Miami porque Estados Unidos es frío, digamos, el 90% del país Estados Unidos es frío. Finlandia. Ahora, si yo te pregunto, ¿cuál es la ciudad de mayor consumo per cápita de Argentina? La la ciudad de Argentina de consumo, la ciudad de mayor consumo per capita de
Argentina, pero del lado eh Mar del Plata, Usuaya. Usuaya. Mira, entonces evidentemente es Pero, ¿por qué? Porque también Usuaya, bueno, debe tener que ver también con con los entretenimientos posibles que puede tener esa sociedad. Ahí está el tema. Lo que tiene la Argentina es que históricamente asoció tomar helado con salirm con llevo a mis hijos a tomar helado total, que es todo lo contrario a lo que pasa en el mundo. O sea, no existe el telgopor en el mundo. El te sirvo un
Cuarto de helado y me decís qué sabor querés no existe. Entonces, ¿y qué es lo que existe? El supermercado. Ajá. Punto. O sea, vos comprás el helado en el supermercado y en el supermercado tenés 50 marcas de helados, la que quieras. Y otra cosa que quiero saber estadísticamente sobre el helado, ¿qué qué se da con más frecuencia? ¿El helado en casa eh eh a través del delivery o el helado en la heladería? es depende del extracto socialm, o sea, salir a tomar un helado pasa en
Los jóvenes eh que que lo usan como lugar de encuentro o en digamos en un extracto, sea el más bajo donde la salida es familiar, es ir a tomar un helado. Puede ser que obviamente en recoleta se llena un helado, en una heladería porque van los abuelos con los nietos o porque los padres quieren sacar ese fin de semana, pero por lo general cuando el digamos el extracto social es más alto, tomá el lado en tu casa mirando la película o pedís el lado para tus amigos.
¿Y por qué te ofrecía a vos tanta resistencia esto de no querer ser heladero? ¿Con qué tenía que ver esa resistencia tuya? A ver, yo vengo de de un extract social muy bajo. Mi papá cayó preso tres veces, es conocida la historia. Mi mamá me abandonó los dos años. Conocida, pero el público se renueva. Hacos un resumen. Claro, no lo podés tirar así y que no es imposible. Cayó tres preso tres veces. A ver, no meas que los dos años. Mi papá
Supuestamente tenía plata, pero no nada que ver. Era un estafador serial. Por primera vez caé. Es más, yo veraneaba tres meses seguidos en Miramar, o sea, era una familia pudiente. Pudiente, mi papá robaba, eh, y a los 12 años cae preso por primera vez, a los a mis 15 años cae preso por segunda vez y a mis 18 años cae eh preso por tercera vez. Eh, que lo mete preso el FBI, ya lo guarda por muchos años. Yo digo que lo guarda porque me da vergüenza decir que
Tenía un padre preso. Es algo que no le gusta a nadie. Nadie dice que su papá es eh un golpeador, nadie dice que su mamá es una borracha. Nadie dice que su papá caballo preso, que tiene un hermano eh, no sé, con Asperger, por decir cualquier cosa. A la gente le da vergüenza. Yo lo cuento a propósito pues yo creo que vos sos vos sos un individuo y como individuo no importa ni tu pasado ni tu presente familia. Pero, ¿cuándo lo empezaste a contar?
Siempre fue así de de sacarlo para fuera. Una vez escuché, me acuerdo, estaba volviendo a mi casa en el auto y escuché a alguien que se victimizaba por su familia e en la radio, no no sé ni quién es esa persona. Y se victimizaba que que su papá le pegaba a su mamá. Y entonces una entrevista era media bizarra para mí y yo tenía que dar una conferencia para endeor al otro día y para para una fundación de emprendedores y se me ocurrió cambiar toda la
Presentación. y era muy jugado. Y agarré y busqué una foto. ¿Cuándo fue? En eh 2000, no me acuerdo ya, 2020, algo así. No, no, no, no, no, no me acuerdo exacto. Sí, sí, hace poco. Y puse una foto de de un de una persona, parece un señor, eh, esposado hacia atrás. Y vos lo que ves es una persona de espaldas con la foto de las esposas, nada más. Eh, se lo mostré a mi mujer, me dijo, «¿Vos estás loco?» Fue 2018 más o menos. Me dijo,
«Vos estás loco. Vos no puedes mostrar eso y contar eso.» Y yo dije, «Yo voy a contar esto para explicarle a la sociedad que no importa dónde venís, que tu pasado no te condena y que vos tenés que pensar en vos y salir adelante.» Vos usas el apellido de tu papá. Sí, obvio. No, no, no es tan obvio. Podría no ser. Y y ¿cuánto pensás que hay de de de esa historia tuya eh tan fuerte? Es una historia, ¿no? No, que inusual. Eh,
¿cuánto pensás que que forma al Esteban que sueña con tener una Ypog y de crecer tanto? ¿Cuánto hay de eso? A ver, yo soñaba de chico con ser un empresario exitoso, eh, pero un empresario hecho y derecho, algo que en Argentina eh estaba muy mal visto. Vos cuando yo era chiquito, los empresarios estaban mal vistos y y por eso alguna vez me llamé emprendedor porque una vez escuché la palabra emprendedor dije, «Está buenísimo, yo voy a hacer eso.» Que parecía que tenía
Un paraguas naif de algo que estaba bien. Pero siempre quise ser empresario y y en mi familia como que fui terminé siendo la oveja negra y para mí era un norte bien claro, pero justamente empresario bien, o sea, haciendo bien las cosas. Bueno, muy en contraposición, siempre en contraposición de lo que había hecho mi viejo. En todo caso, ¿eras la oveja blanca? No, bueno, a ver, no, mi hermano porque mi en mi familia vos tenías que ser profesional, ¿okay? Y trabajar para una compañía,
¿okay? Y justamente todo lo contrario a lo de papá y mi hermano se ha percibido como ingeniero. ¿Qué crió ustedes? Bueno, a nosotros nos cría mi papá eh durante el tiempo que estuvo y nos cría eh mi mamá, que es la que se casó con mi papá. Okay. Eh mi mamá de crianza, sí, para ponerlo en algún título, pero es mi mamá. Eh que yo siempre digo, ellos hicieron lo que pudieron eh y lo planteo de esa forma como para darle un manto de Bueno, es lo que
Pudieron y ya está. Mm. ¿Lo perdonas a tu papá? Sí. A ver, yo no estoy enojado con nadie. Yo no no falleció hace varios años ya. A ver, eh, no, no quiero ser eh a mí a mí me molesta mucho el tema de ocultar cosas y mentir. Eso eso sí es algo que, o sea, cosas que me dejó mi papá es no se puede ocultar ni mentir nada, nada, absolutamente nada. Mi familia era todo tabú. Y otra cosa que me dijo mi papá es eh no
Sé por qué el tema de trabajar, o sea, eh yo creo que por la oposición esto de trabajar y esforzarte para realmente ganar tu plata y que tu plata sea legal. Sí. Y creo que eso me lo enseñó este ahora mi papá cuando salió de la de la cárcel me siguió estafando. Yo corté relación con él, no tuve relación con él. Me preguntas, «¿Vos estás enojado con tu papá?» No, pobre tipo. Sí. Y con esto que decías recién de trabajar y el esfuerzo, un poco
Preguntarte cómo hacés para organizarte, ¿no? Porque los distintos proyectos, las empresas, el programa que tenés, digo, también tenés mucha participación pública en un montón de espacios. ¿Cómo te organizas? Porque creo que es lo que más nos pasa a los emprendedores y el foco, ¿no? ¿Cómo nos cómo te organizas? Bueno, a ver, oficialmente para que lo aprendan todos, mi vida es un quilombo. O sea, a ver, la soluciones que trabajo muchas horas, muchas, más de las que a mí me gustaría. No sé, yo soy feliz trabajando. Eh, yo
Todo lo que hago lo hago porque me siento bien y porque soy feliz y si no no lo haría. A mí me gusta mucho lo que hago. A mí me gusta ir a la fábrica. Yo me divierto en la fábrica con mi gente. Me divierto es me divierto. Yo entro bailando para atrás y le digo a la gente quién soy. Me miran y digo, «Soy Michael que Jackson, ¿no te diste cuenta?» Eh, y eso, por ejemplo, es algo que que va quedando en la gente como que, o sea,
Son las que hago, pero porque la paso bien. Sí. Eh, ahora me organizo mucho en estar todos los días viendo cuáles son mis pendientes y los escribo todo el tiempo. Si vos ahora bajas al auto, vas a encontrar un papel papel eh A4 donde hice todo lo que tengo que hacer hoy. Entonces vos me diríás, «Pero no tenés una agenda.» Sí, yo tengo una agenda para los horarios. está, pero todo el tiempo estoy renovando ese papel de las cosas urgentes. Tengo una
Libretita con todas las cosas urgentes, pero aparte tengo mi cuadernos que con los que escribo proyectos. Entonces, si vos venís y me querés decir, «Mira, vamos a hacer una un helado de de pizza.» Entonces, yo vengo y te voy a abrir el cuaderno, te voy a decir, «A ver, ¿qué queres hacer?» Y entonces vamos a notar ese proyecto. Mira, vamos a vender helado en la luna, es para ese cuaderno. Ahora si vos me traes, me decí, «Mira, che, hay que firmar este
Contrato urgente, va en el papel, en el cuaderno en el blog de cosas urgentes.» Me dice, «Y si y si eso es para hoy, o sea, yo justo hoy no voy a estar todo el día en la fábrica, mañana tampoco. Entonces, tengo anotado todas las cosas que hay que hacer hoy y mañana mías y de todo el equipo que no pueden eh faltar, o sea, mucha organización. Sí. y necesitas meterle eh frenar, si querés, ahí sí puedo dar un consejo. Necesitas frenar una hora por día sin
Teléfono, sin teléfono literal, ¿eh? Y sin gente que te interrumpa para ordenar las cosas que vos tenés que hacer. Ahora, Esteban, eh valiéndome de lo que le contabas recién a Angi y en haciendo una una especie de analogía o de metáfora, vos decías, «Bueno, tengo una lista A4 con mis pendientes. ¿Cuál sería tu lista A4 de tus logros, de tus hitos, de tus cosas impensadas y que terminaste este alcanzando como un maldito optimista? Primero quiero agradarte algo para que quede claro, porque para mí es
Fundamental. Yo voy a ser exitoso el día que haga el IPO. Con lo cual no me siento exitoso. Ahora, si me preguntas y miro hacia atrás, todavía no sé cómo pasó que compramos cuatro empresas, no lo sé. O sea, y han pasado cosas muy graciosas con gente que hoy adoro mucho. Eh, por ejemplo, Abuela Goye, yo me enteré que Abu Abela Goye perdía plata, entonces fui a comprar Abuela Goye, porque en un momento como que nos especializamos en empresas que pierden plata. Sí, yo
Y también son una oportunidad para comprar. Obviamente, pero vos me preguntás una empresa que perdía plata, mi empresa anterior, o sea, mis dos empresas anteriores que fueron exitosas, una atravesó el 2001, fue un caos, con lo cual empezó a perder mucha plata y yo me especialicé en cómo esa empresa dejaba de perder plata. Lo lograste. Y lo logré. Después pasó en la droguería. Yo tenía una droguería de medicamentos, 300 empleados. Wow, gigantes. Y en el 2008 pasó algo en la Argentina y
En el mundo que nadie lo visualizó como la pandemia, que fue la gripe aviar. ¿Qué pasó con la gripe aviar? Muy bien, el gobierno de turno en ese momento dijo, «No se automediquen. Si te sentís un poco mal, tenes que ir al médico porque es muy probable que tengas gripe aviar y no gripe común.» Bueno, la Argentina es el sexto país en el mundo donde la gente se automica y va a la farmacia a comprar cualquier cosa, lo que es la principal preocupación para
La Organización Mundial de la Salud, porque lo que genera ante todo es una resistencia. Exactamente. Y es una preocupación mundial, pero la Argentina esos entre 30 y 40% de las ventas y tenía que pagar 300 sueldos. Entonces, yo me especialicé en hacer compañías rentables. Eh, cuando compramos Pérsico, le compramos Pérsico a a alguien que hoy es nuestro socio, que era multimillonario. Entonces, fue muy difícil negociar una compañía que yo te decía, pero tu compañía pierde plata. Y del otro lado era, ¿y a mí qué me importa si yo tengo
Plata para pancarla? Guapaletas, la verdad, estaba fundida y sus socios estaban fundidos. Cuando yo llamé para comprar abuela Goye, yo llamé a alguien que no conocía, que había conseguido el teléfono de la dueña de abuela Goye, que era una familia muy rica chilena, que yo no sabía. Entonces, llamé y le empecé a decir que nosotros le íbamos a comprar a abuela Goye y la respuesta era, «Buenísimo, ¿cuánto me vas a pagar?» «Cero.» Dice, «¿Cómo cero? ¿Vos me estás llamando para comprarme la empresa?
¿Cuánto me vas a pagar?» «Cero.» Y yo le explicaba todo el mecanismo que nosotros teníamos para comprar empresas y cómo te ibas a ser super exitoso. Y del otro lado había una persona que se reía. decía, «Sos muy gracioso.» ¿Y cuánto le pagaste? Cero. Entonces, nos fue una compra. Sí, hicimos lo que se llama un swap de acciones, que es nosotros le entregamos un porcentaje en nuestra compañía a cambio del 100% de las acciones de abuela Goye. Hoy somos socios, nos llamamos bárbaro
Y nosotros le demostramos a esa persona cómo que es Nicolas es lo público, es divina, eh, y aparte nos nos ayuda también. Es es alguien que piensa mucho en todo el tema de la abuela Goye, bueno, la abuela Goye como eh la familia Goye fue una de los fundadores de bariloche del de colonia Suiza y nosotros Nicola le compró a los fundadores de abuela Goye la marca. Nosotros hoy los conocemos a ellos, es donde estaban las recetas tradicionales. Pero si vos vas a Colonia Suiza en
Bariloche, todos se llaman Goye. Es increíble. hacerle mis dos preguntas a Esteban antes. Tenemos 2 minutos. Tenemos mis dos preguntas para conocer a un poquito más. Es yo quiero saber qué póster, porque todos teníamos un póster en nuestro cuarto, tenía Esteban cuando eras chico. ¿Póster de qué? De de un auto. En realidad de dos. Uno era un lancia, un auto de rally que que no existe más y otro Ferrari. Yo siempre fui muy fanático de los autos, muy fanático de los autos. Tal es así que tengo 53 años
Y debo haber tenido como 20 autos en mi vida. Pero porque, o sea, todo este auto es mucho. No, no, no. Pero tuve 20 años porque soy fanático y cada vez que los pude cambiar los cambié. Yo creo que por una necesidad es lo más fácil que puedes comprar en la Argentina. O sea, en realidad todo el mundo debería comprar una casa, pero cómo era tan imposible tener una casa bien que yo compraba autos. Bien. Y la segunda pregunta es, si recordas y más
Bueno con tu historia, algo de chico que querías con toda tu alma y nunca tuviste. Tengo un problema. A ver, tengo más que autos que es eh yo de chiquito siempre quería dos cosas. Eh, uno era una raqueta Prince, que era la que se usaba cuando ya chiquito, y otro unas zapatillas Nike Air Max, sí, que habían salido y y mi papá, yo tenía un cumpleaños muy importante y mi papá me dijo, «¿Qué querés para tu cumpleaños?» Y yo dije, «Solo quiero
Esas dos cosas.» Me dice, «No, pero puedes elegir lo que vos quieras, puede venir mucha gente, qué sé yo. Puedes elegir lo quieras.» Era mi barbitoa y o sea, 13 años, 13 años y hacía una fiesta que a mí no me interesaba. Y él me dijo, «Eleg un televisor, elegí lo que vos quieras.» Y yo dije, «Lo único que me interesa son dos regalos. Buscar quién es el que más me quiere. Quiero unas zapatillas Nike Air Max y quiero una raqueta Prince. Me regalaron
Unas zapatillas, eh, no me olvido nunca más, Centurión, que me las regaló él con una C y un redondelito. No deben existir más. Se compraban el 11 porque me quedaron chicas y las tuve que ir a cambiar al 11. Y me regalaron una una raqueta Grand Slam. Aclaro, no existe la marca Grand Slam, es como regalarte unos botines marca fútbol. Está eh y bueno, y a mí eso me marcó para toda la vida. Porque no te escucharon, obviamente soy. Pido disculpas por el
Chivo, pero zapatillas Night Care Max debo tener, pero por lo menos creo que 12, una de cada color que me ha gustado y encima es increíble porque es modelo que ese modelo es solamente de un año que no me acuerdo si es 85, 87 que viene de la suela de tal forma que para mí es la única que es cómoda. tema psicológico. Estoy falladito, obviamente, pero tengo eh celeste, roja, eh verde, eh un bellecito, unas marrones divinas que son refachenas y hoy no te trajiste esa que no no para
Para laburar uso otra marca. Pero mira como esas cosas de de chicos nos marcan. Y algo que quiero que cuentes porque cuando te escuché por primera vez tu una parte de tu historia, vos contabas que en la ladera tenés eh una palabra escrita. Sí. eh que incluso a mí me inspiró y me parece que está bueno que lo puedas contar. Sí, yo tengo y lo tengo a la ladera por mis hijos, eh, que es solo se trata de insistir en realidad. La frase original
Que es la que tengo en la ladera, eh, la dijo Steve Jobs. Eh, él mostraba que para ser exitoso no tenés que ser un genio, que es lo que me pasó a mí. Yo no tengo estudios, eh, que solo tenés que insistir, eh, y perseverar. Y él pone su frase, él dice, «Pago $ por la idea, pago $,0000 por la ejecución. El 90% del éxito se trata en insistir.» Y bueno, yo tengo en la ladera para mis hijos eso. Y un amigo, mirad qué qué cantidad de
Veces que yo repetí eso, que un amigo me trajo eh, no sé si de Cuba o de Puntacá, algún lugar que él viajó una vez, una placa así gigante, eh un digamos un cuadro hecho todas de placas. de de patentes que forma la frase Solo se trata de insistir, qué lindo. Y ahí une tus tus dos pasiones y eso está está puesto en mi casa, o sea, ese cuadro está puesto en mi casa. Esteban, gracias por tremenda historia, por compartirla con nosotros y sobre
Todo creo por inspirar a alguien del otro lado. Alguien ya lo dejaste inspirado, así que duda. Muchas muchas gracias. Gracias por haber venido. Eh, gracias Pax Assistance, la asistencia al viajero más completa al mejor precio. Disfruta en paz y viaja con Pax. ¿Vas a viajar? Necesitas pax. Ingresa a packsassistance.com. Contratar asistencia al viajero, creada por expertos, humana y accesible. Viaj en paz. Viaj con cualquier cosa que quieras. Pero lo más importante es estar dispuesto a caer en ridículo frente a los demás por un buen
Tiempo. Porque el hábito más subestimado para hacer dinero no es la disciplina, no es el networking y no es madrugar, es estar dispuesto a verte tonto mientras aprendes. Y es que la forma más segura de no llegar a ningún lado es hacerlo opuesto, evitar el fracaso, evitar equivocarte, evitar que te vean porque te da pena, evitar el que dirán y esperar eternamente a estar listo antes de arrancar. La gente que aprende rápido no es que sea más inteligente que tú, solo le importa mucho menos el qué dirán
Y quedar en ridículo mientras aprende. Así que si tienes miedo de lanzar ese negocio, de grabar ese video o de hacer esa llamada, el problema no es el miedo al fracaso. El problema es el miedo a que te vean fallar, pero tienes que entender que ese miedo te está costando dinero y peor aún te está costando tus sueños. Bueno, vamos a hablar con Angi Mastrangelo con mucha ansiedad para escucharte, Angi, porque vos vas a contarnos el backstage, el backstage de la experiencia. que
Venimos a conversar hoy, que es lo que hace una experiencia memorable y parte de lo que quiero compartir con ustedes tiene su fundamento en todo lo que es el modelo Disney de cultura de servicio, ¿no? Eh, Disney se se lo conoce mundialmente como una empresa que entendió que la cultura de servicio era algo que justamente era cultural, no es atención al cliente, es mucho más que atención al cliente. De hecho, no tienen departamento de atención al cliente. De hecho, no se llaman clientes. No,
No se llaman clientes. Ellos directamente lo llaman huésped o invitado. Y un poco es cuando empezas a conocer el modelo de cerca y llevas los principios, tiene mucho que ver el liderazgo y justamente el backstage tiene que ver cuál es nuestro rol de líder y y qué cosas nosotros como líderes tenemos que hacer, tenemos que diseñar para llevar adelante esta cultura, ¿no? siempre se dice que tiene que ver mucho con todos los detalles y cada detalle cuenta, pero es la sumatoria de los detalles la que hace
Esta gran experiencia, ¿no? E yo tuve la oportunidad de eh viajar a Orlando, a hacer este programa de experiencia del cliente con Jonathan, con el Gaita, donde aprendés todo esto que venimos compartiendo y después de lo que venimos trabajando con clientes, ¿no? Hay muchas empresas que si bien tienen le ponen su nombre propio, logran entender que son dos caras de la misma moneda. Como yo trabajo con mi gente adentro, es lo que después llega o no llega al cliente. Por eso me gusta este concepto de el detrás
De escena y el escenario, ¿no? Lo que Y, ¿cómo se hace para, digo, Disney, no? Una empresa tan grande donde está claro que son los números uno en haber logrado algo así. Después eso pasarlo y que y a la empresa a la a la pyme acá Argentina, ¿cómo cómo se empieza? Yo creo que ahí la el gran el gran desafío y a la vez la gran oportunidad es que cuando vos entrás a conocer el modelo es tan fácil, por decirlo de alguna manera, porque
Hablamos de propósitos para primer punto y es sí, ¿qué queremos nosotros? ¿Qué queremos que vivan nuestros clientes cuando pasan nuestra puerta? ¿Lo tenemos claro? Lo sé yo como dueño, lo sabe mi equipo, lo trabajamos todos los días. Disney, crear momentos de felicidad, lo saben, lo tienen claro. Y cómo impacta eso en tu tarea, en tu día a día, che, esto que yo estoy haciendo se alínea con ese propósito o no. Y es como un pasa o no pasa todo el tiempo. Entonces creo
Que eso es lo primero y después el diseño de cultura y es cómo trabajo yo con mi equipo. Obviamente tenés procesos, tenés lugares, tenés diseño, tenés detalle, eso sin lugar a dudas, ¿no? Pero todo lo que tiene que ver con la cultura es cómo trabajo con mi líder con mis líderes, cómo incorporo personas, cómo las entreno. Eh, Disney habla mucho de entrenar tanto el arte y la ciencia, lo técnico del rol. Pero lo actitudinal, ¿cómo vas a la gente? No, en Disney se enseña hasta
Cómo saludar, cómo levantar un papel, qué responder cuando alguien te viene a hacer alguna pregunta, ¿no? Así que creo que para para hablar también, ¿no? Digo como que esa cultura, ese propósito, eso que quiere transmitir la empresa no quede tanto en manos, ¿no? De de de un empleado, de una persona que trabaja en la compañía, sino que, bueno, yo te digo cómo lo tenés que hacer, ¿no? Como dejamos de lado el criterio de cada uno. El criterio es el de Disney. Sí. Ahí hay como dos cosas, ¿no? Es por
Un lado procesos, hay procesos para todo, ¿no? O sea, procesos para cómo levantar la basura, procesos para cómo saludar, procesos para responder, o sea, hay procesos para todo. Y esto también es cómo llevamos estos procesos a nuestro día a día, en nuestra empresa. Y esto no es convertir la organización en algo burocrático, pero sí es para yo acá quiero que se atienda así y esto es lo que tengo que enseñar. Y a la vez también se trabaja mucho la autonomía. ¿Por qué? Porque la gente tiene que
Tomar decisiones para las que muchas veces no está preparado. Entonces, los tenemos que preparar. Y ahí es donde aparece el criterio. Che, bueno, ¿cuáles van a ser nuestros criterios para decidir? En Disney aparecen las famosas cinco llaves. Eso, las cinco llaves. Las cinco llaves que es, si yo tengo que tomar una decisión, ¿cómo hago? Porque no tengo a mi supervisor cerca para ir a preguntarle. Bueno, Disney son primero la seguridad, después viene obviamente el servicio, inclusión, espectáculo, eficiencia. O sea, esas cinco llaves son
Las la por lo cual eh se regla cada decisión de la compañía con esas cinco llaves. Totalmente. Totalmente. Y tienen ese orden. Si la primera no abre, no podés pasar a las siguientes. Cualquier empleado, cualquier colaborador, cualquier Cast member, porque ellos también tienen ahí como su propio lenguaje, su propia historia, tiene autoridad para cortar un juego. Si lo tuvieran que cortar. Puede tomar la decis porque la seguridad está primero. Es la primer llave. Si hay algo que no pasa la seguridad, no puedo seguir,
Digamos, ¿no? Eh, y eso también yo lo puedo llevar a mi empresa, seguro. O sea, cuáles son esos valores que para mí no se negocian, son los innegociables. Claro, definir las llaves de de las llaves de mi negocio. O sea, estos son las cosas que yo digo que cuando conocés el modelo es esto es conversación, puertas dentro. Eso se traduce, Angi, desde tu experiencia y Lau también desde la tuya. Eso se traduce en lo que recién conversábamos con Esteban, que el cliente vuelva. Totalmente, totalmente.
Vos necesitás que el cliente vuelva. Vos necesitas que el cliente te recomiende. Esto que decía Esteban, no todos los clientes te recomiendan. No, para que el cliente te recomiende la experiencia tiene que ser wow, tienes que superar esa expectativa, ¿no? Yo me acuerdo también eh cuando era chica y empezaba a a proliferar McDonald’s, ¿no? En su momento era Pampernick y después, bueno, este eh apareció aparece McDonald’s. McDonald’s también viene con esta cultura de que la experiencia sea que no importaba cuánto a vos te había costado comprar esa que
Cualquier esa hamburguesa, esa papa frita o lo que sea que cualquier cosa que salía mal por primera vez en la Argentina nadie te preguntaba nada, se daban vuelta y te lo daban otra vez y para mí era, wow, totalment, o sea, valía mi mi palabra que yo les había dicho solamente se me cayó o vino con ketchup, yo no te la pedí con ketchup y se daban vuelta y te la reponían totalmente. Es una decisión. de de la empresa que tiene un por qué.
Claro. Y nadie se aprovecha después de esa situación. Pero vos lo dijiste, la U es una decisión de compañía. Me ha pasado estar así como te pasa eso, estar en en bares y ver que alguien se haya quejado de que la ensalada no vino y le dijeron, «No, no te la puedo cambiar.» Y vos decís, «Esa persona no vuelve más.» Y se va a encargar lo que decía Esteban hace un rato. Le va a contar a cinco o seis personas que no vayas a a con cosas
Tan chiquitas. No. Ensalada. Sí. Sí. ¿Y por qué pasa eso? Yo creo porque es una falta de decisión, porque el líder no tiene claro cómo es lo cómo quiere. Muchas veces arrancamos del negocio y no siempre nos ponemos a pensar, sí, yo cómo quiero que se viva esta experiencia de mis clientes, ¿no? Sí. pasa mucho en gastronomía también. No sé si ahí habrán tenido experiencia que eh se da se da por cierto que en la gastronomía si vos no sos una persona
Que estás ahí en en el lugar te te sacan cosas, ¿no? Entonces eh también esto, ¿no? ¿Cómo cambias esa cultura? ¿Cómo les enseñas que no es necesario que te saquen? Te te pueden pedir y vos vas a dar. Bueno, pero eso eh habla y creo que es muy importante lo que vos lograss con tu equipo interno. Volviendo a Disney, eh alguna vez me me contaron esto de que bueno, todos los eh no son empleados, los colaboradores o no sé cómo los llaman, están van por abajo, ¿no? Los
Parques tienen túneles donde todo pasa por abajo, entonces vos estás en un parque y no ves a alguien sacando la basura. No existe eso, ¿eh? Y todos estos colaboradores, ¿no? Antes de salir a a escena, eh, tienen un, no sé si es así o es mito o es verdad, vos contanos si es así, tienen un espejo como como antes de salir a escena, donde se ven y no sé si hay una frase como y y también es como parte de un juego en algún
Punto, ¿no? Es como la magia que tiene Disney y que lo hace también para para dentro de su equipo. Esto de backstage tiene también que ver con esto de la actitud modo actor, que se dice y es uno de los principios que se enseña. Vos arriba del escenario, esto es un un acting, un acto. Vos acá estás desempeñando un papel. Una de las frases que circula es, «Blancanieves no puede tener un mal día.» Hay gente que ahorró toda su vida para estar ahí con despedido a los cast
Members por ahí por no por por mostrar cierta intolerancia o no querer una foto del servicio y como más bien decí la ha hay hay espejos y hay carteles donde hasta acá es el detrás de cena estás por salir al escenario y esto es un rol es un papel y todos no digo desde el que está disfrazado de Mickey a tal vez la persona que está haciendo la traba de seguridad de la montaña rusa. Ese es todo, esos todos son todos, por ejemplo,
Todos participan de las capacitaciones. En esto que decimos de esto que se crea, de esta cultura, todas las personas, independientemente del rol, participan de determinadas capacitaciones. Ellos lo llaman tradiciones, pero tiene que ver con cuál es mi cultura, qué es lo que queremos, cómo es el servicio que queremos brindar, qué tenés que responder si alguien te pregunta a qué hora es el desfile, qué tenés que responder cuando dicen, «Che, ¿cuántos Mickey hay?» Bueno, todos saben exactamente lo que tienen que responder. Esto cuando cuándo eh no sé, tal vez no
Lo sabes, Angi, puede pasar, pero digo, ¿cuándo cuándo Disney empieza a tener esta esta forma de esta claridad y este método? Porque es un método un sistema totalmente. Mira, eh, no lo tengo con exactitud, pero fue una de las primeras cosas que dio origen en el parque, o sea, la Universidad de Disney debe tener desde el 50 60. Por eso es uno de los pioneros en este modelo. Hoy hay un montón de empresas que dicen, «Che, puertas adentro, lo que pasa con mi
Equipo se ve afuera.» Pero Walt Disney lo entendió en el 50, en el 60. La universidad es de esa época. Se habla mucho en Latinoamérica de la capacidad o el entrenamiento para dar servicio, ¿no? Y se hacen diferencias porque también ahí entra como está el que se pasa de rosca dando el servicio, decir, bueno, ya hasta acá no haces, no necesito que me preguntes 30 veces si necesito ayuda. ¿Cómo cómo se calibra, no? esa actitud. Entendiendo el cliente, hay una, ahora no me acuerdo el nombre de la empresa,
Pero dicen que en Europa vos vas a comprar ropa, no me acuerdo el nombre de la empresa, y tenés dos canastos, uno blanco y uno negro. El blanco es si querés que venga alguien y te ayude o el negro es si querés comprar solo. Entonces, primero es entender al cliente y tener este timing. Y si no, bueno, ahí tenés una manera. ¿Querés ir a comprar por la web y querés solo, listo, cerrar por la web y si me venís a hablar a mí
Por WhatsApp es porque querés hablar conmigo, no me mandes de vuelta a la web. Claro. O sea, tan simple como eso. Bueno, y eso es parte de este de estas decisiones que tenemos que tomar y es la mejor manera de llegar a la experiencia genuina del cliente es a través de la encuesta, es a través de la cara con la que se va después de comprar, es a través de la métrica respecto de todo aquel que vino y volvió. ¿Qué mide la experiencia y cómo
Se mide la experiencia del cliente? Ael va a depender mucho, creo que el modelo, el tipo y el tamaño de negocio, porque esto aplica hasta la panadería que tenés en tu casa. Digo, o sea, si vos sos la dueña y estás ahí y ves al cliente y le podés preguntar, eso es encuesta, eso sirve. No necesitas grandes cosas. Obviamente que cuando tenés empresas más grandes vas a necesitar otras maneras de medir a través de encuestas, grupo focal, eh los famosos mystery shopper, ¿no? O sea, ir
A mirar. Otra de las cosas que te enseñan en en parte de lo que se ve es, caminar por el parque. Vos como líder vas a tus locales, vas a ver qué pasa. Entrás a mirar como si fueras un cliente. ¿Ha pasado con cliente? V, ¿no te das cuenta que está la manchita negra ahí y está la tienen ahí que no la ven? Vos sabes que en también en una experiencia que tuve con alguien que me hablaba respecto de la nueva la nueva manera de
Gestionar, en un momento cuando de repente, no sé, tres generaciones para atrás, el CEO de una fábrica o el el fundador de la fábrica estaba ahí, era probablemente el que se ponía a ser hasta en helado, tomándome lo que decía recién este Esteban. Eh, y después llegó otra generación donde no no quiso tener un contacto directo con lo que terminaba haciendo. Por lo que fue ahí, Lau, cuando vos contaste tu propia historia, vos decías, «Yo estaba ahí. Yo veía la cara con la que me venían a comprar un
Bolso. Estoy hablando de Simones. Yo estaba ahí viendo eh, no sé por qué venía alguien más joven, alguien más grande, qué buscaba cuando se quería llevar un Eso es clave. es clave para para entender y bueno, aparte por esto de que hay muchas formas de atender a al cliente, pero uno tiene que identificar, bueno, pero quién es tu cliente, o sea, claramente hablando, volviendo a Disney, claro, el cliente, la persona que que va a Disney, ¿qué busca? Ser feliz, ¿no? En es al menos en el momento donde entró al
Parque hasta que se va, ahí tiene que ser todo magia y felicidad. Bueno, le tenemos que dar eso, ¿no? Después va a variar, ¿no? Después otra empresa no no no necesita que su cliente sea feliz. Solo con que con que compre su producto está al Y hablando de lo que dice Lau, eh en esta capacitación que vos recibiste, eh ellos alcanzan a contar alguna vez donde el cliente no fue feliz, ¿cómo lo cómo lo trasladó y cómo lo resolvieron? Hay varios casos que te
Cuentan de eh como todo, ¿no? No sé, alguien que se le cayó algo, van y se lo reponen, alguien que se ensució y no tienen ningún reparo en ir y cambiarte una remera, ese tipo de cosas son cosas habituales. Bueno, Disney tuvo un caso y después hay dramático, ¿no? Donde su llave más importante no abrió y donde un niño muere en un parque, o sea, suena parece distópico, pero pasó. Mm. Y también hubo un caso de abuso de un muñeco que tocó deás o la vieron cuando en el
Momento de la foto, bueno, uno parece que se pasó este y eso también comprueba, digo, como hasta en Disney y con los mecanismos, la historia, lo hacen todo bien y demás, te puede pasar y te puede pasar seguro. Esto es un continuo. Esto es un Yo creo que es un continuo. Continuo el trabajo con la gente, continuo el aprendizaje, continuo cómo tomamos eh cómo trabajamos los ingresos de las personas. Cuando vos le eh aflojá un poquito es como que enseguida podés perder el rumbo, ¿no?
Creo que eso es importante en ese sentido. Claro. ¿Y qué podemos enseñar de de esta experiencia para aquellos que están emprendiendo? ¿Qué qué qué tienen que tomar en cuenta respecto de si algo sale mal? ¿Cómo se repara si algo sale mal? Yo creo que los clientes siempre quieren que le resolvamos el tema. antes de no resolvérselo, digamos, ¿no? O sea, para ordenar un poco la idea, no podemos a veces evitar que algo suceda mal. O sea, esa ensalada, hay un montón de
Mecanismos para que esa ensalada no llegue mal al cliente, pero si llegó, tenés que poder resolvérsela lo antes posible. El cliente no se enoja tanto porque la ensalada le llegó mal, sino porque encima no se lo pudiste resolver. Y la respuesta fue, «No, no te la cambio. Al contrario, te la cambio. Vení mañana, el lunes, tenés otra comida gratis.» digo esto que vos decías recién que contabas el caso de McDonald’s. Entonces creo que cuando nos equivocamos poder, no somos infalibles, nos vamos a
Equivocar. En Disney también te enseñan eso, te vas a te vas a equivocar, no te va a salir todo perfecto, aún que lo diseñes, ¿cómo vas a hacer cuando algo no te salga? Para mí la clave es la decisión, o sea, es tener la decisión de querer tener este servicio con el cliente y cómo quiero trabajar esto con mi equipo. Y a partir de ahí es una construcción. Sí, me gustó. Entonces, como para sacar el limpio esto, ¿qué quiero? ¿Qué emoción quiero que mi cliente se lleve?
No, este, al final me parece que se termina tratando de esto. Eh, hay una marca que está en que es una cadena de de indumentaria que hace poco vi la historia, no me acuerdo ahora cómo se llama, que es europea. Eh, y lo que hacen ellos es cada vez que inauguran un local, ningún local se parece al otro y lo que hacen en cada una de las inauguraciones es generarle una experiencia totalmente diversa al cliente. No sé, desde obras de arte hasta cosas que pueden probar, hasta la
Música que suena por ahí en bases de inauguración y sirven tragos y en otra, no sé, esa parte del ADN de la marca y claro y después como que casi no importa el short que venden o la remera que venden, sino todo lo que engloba. Claro, a lo que vos vivís en ese local cuando vas que ahora no me acuerdo, es la es la antianécdota porque no me acuerdo cuál es la la empresa, pero me acuerdo de haber visto la la nota y decía, «Mira
Qué loco a lo que llegan a pensar que no es que elin te quede divino, sino todo lo que vos vivís cuando vas a comprar ese gin.» Sí, más ahora que cada vez hay, no estás cada vez más compras virtuales. Bueno, vos por ahí el aula lo tenés mucho más claro, pero digo, si vos no generás experiencias para tener que ir al local, la gente que está menos tentada. es que va muy de la mano la experiencia que vos quieras generar en tu cliente con el
Propósito y los valores de la marca. O sea, todo esto una decisión, algo que uno tiene que que tener claro, enfocar y tratar de no correrse de ahí y está todo entrelazado, no es que son estancarados, ¿no? A veces sorprende cuando es al revés, ¿no? Cuando vos sabés, «Che, en tal lugar atienden mal, eh, los precios no son tan buenos y sin embargo la gente va.» Eso también me llama mucho la atención, digamos, con qué tiene que ver, por dónde pasa, es aspiracional, con qué
Tiene que ver. En algunos casos puede ser aspiracional, hasta puede ser una decisión, tal vez a veces en algunos casos es aspiracional. Yo creo que para mí acá uno de lo que más importante de rescatar es que no todos ni siquiera estamos hablando de experiencias wow, obvio que en algunos casos sí, pero en otro es, ¿cuál es el servicio que quiero que mi cliente se lleve? Pero ahí ni siquiera es la experiencia wow, porque no todo tiene que ser una experiencia wow, pero sí es
Que tenga un proceso que no tenga fricción, que le sea fácil. Digo que si llama esto que este ejemplo que contaba recién, ¿no? O sea, entro por la página y quiero hablar con alguien, no me mande de vuelta a la página. tan simple como es algo que los bancos, por ejemplo, estaría bueno que que incorporen y recuperen de todo esto. Sí, básicamente. Y bueno, cuando uno revisa el top five de los reclamos de las experiencias de los clientes, bancos y telefonía móvil,
Están en el líder de las de las malas experiencias. Está bueno saber esto de que detrás de de cada buena experiencia que uno tiene como consumidor, hay mucho trabajo atrás y una gran decisión. Totalmente. O debería debería. Digo, porque un empleado que atiende bien y que es buena onda y que tiene ese criterio puede haber, pero cuando eso es sostenido es que atrás hay una gran decisión. Totalmente. Bueno, Angi, gracias por por este habernos traído este método tan particular y que nos lleva a todos a
Pensar eh cuántas cosas tenemos que tener en cuenta a la hora de emprender. Gracias, Lau. También eh si así empezamos la semana, ni se quieran imaginar cómo vamos a transcurrirla y y a terminarla juntas aquí en Malditos Optimistas. Vengan mañana a las 10 de la mañana como siempre en vivo. Mañana es martes de Ciencias e Innovación. Vamos a estar hablando seguramente de algún caso en relación a la biotecnología y cómo la innovación está haciendo algo para que vivamos más y vivamos mejor. Los espero
Acá, malditos optimistas. Si no vieron este contenido en vivo, se suscriben, lo comentan, lo recomiendan y nos buscan en cualquier red social, que ahí vamos a estar con estas conversaciones que no tenemos duda, nos deja un mundo más equitativo, más sustentable y más justo. Ciao.
